SLA (Service Level Agreement)

[Jocker]

SLA je nešto što svaki ozbiljan svjetski provider usluga internet servisa ima. Prilikom naručivanja usluga (sklapanja ugovora) uz ToS i AUP (Terms of Service i Aceptable Usage Policy) koje morate prihvatiti i koje se uglavnom odnose na vas kao korisnika, odnosno na vaše obaveze, ozbiljni provideri, kao što rekoh, nude i SLA kojim se i oni obavezuju da će uslugu pružati na određenom nivou i garantuju vam resurse koje ste kupili/zakupili.

Ovo je nešto što lokalni pružaoci usluga nikada neće samoincijativno kreirati, tako da SLA gledati nećemo bez snažnog pritiska zajednice.

Evo npr. poruke koju sam primio od mog hosting providera nakon poslatog zahtjeva da mi se reducira junski račun usljed neplaniranog downtime-a

Hi Dusko,

I'd like to start by letting you know that we are extremely sorry for the recent service interruption. Using our SLA as a guideline, you will receive a 50% credit for June's monthly base package rate (5 hours at 5% per half-hour). A credit memo of $166.75 will be sent to you shortly.

Additionally, it may interest you to know that our CEO recently posted a blog article about the emergency maintenance from earlier this week, as well as some new information about the extended outage on the evening of the 28th. Please feel free to visit the following URL for more details.

http://blog.servint.net/2014/06/29/l...rowing-crisis/

Again, I deeply apologize for any inconvenience the recent complications have caused. If I can be of any further assistance, please don't hesitate to let me know. Otherwise, let me know if you would like me to close out this ticket for you.

Jennifer

Eto, bez mlacenja prazne slame, popunjavanja formulara, fotokopija licnih karata,izvoda i ostalih administrativno-birokratskih glupotarija... Da ne pominjem situaciju da neki 'naš' direktor izbloguje nešto da objasni npr. zašto je država cijela bila odsječena od ostatka svijeta ili u mraku pola dana....

[siux]

ma daj, ti znas da je bitnije raspraviti kako ti se djed izjasnjavao nego koliko te ko danas krade

[bojankov]

SLA postoji za dosta usluga za biznis korisnike...i postoji vise nivoa (procenata)...

[Jocker]

@bojankov, o kojem se domacem provideru radi? U firmi koriatim Telekomove usluge i ne sjecam se da sam dobio takav dokument u papirima, a provjericu bas kad stignem u office.

[bojankov]

Ja znam za par firmi koje imaju sla sa telekomom e sad da li je to sa nekim ili sa svim ne znam. I zavisi za koje servise

[Jocker]

Biće prije da je sa nekim :-)

[bann]

SLA ti daju i Tcom i mtel i MNNEWS. Naravno, sla ide samo uz biznis pakete i to cak ne svaki vec samo uz mipnet, iznajmljene linike ili simetricne pakete kod mtel-a. Koliko ja znam (a malo sam upetljan u to) sve banke u CG zahtijevaju SLA 99,5% na godisnjem nivou i to oni imaju od nasih operatora i kao primarni i kao backup link. U pitanju su njihovi standardi koje je propisala njihova maticna kuca (NLB Ljubljana npr kod NLB Montenegro banke i slicno). E sad, nije realno dobiti SLA za ADSL od 30-ak eura ili nekic slican paket. U svakom slucaju, on postoji i kod nas a drugo je potanje u kom je stvaro % zagarantovan.

[Njivice_Orano_Nepreorano]

Glede T-Coma, Optika i ADSL za biznis korisnike nemaju SLA - ja sam ga vidio samo kod iznajmljenih linija. Doduse, za druge njihove usluge se nisam interesovao.

[bann]

Upravo tako. Samo mipnet i iznajmljene linije imaju SLA i to cak samo ako korisnik to zahtijeva od njih. To su obicno banke, ministarstva, velike kompanije koje imaju svoju VPN mrezu.

[Bugi]

Sla najjeftinije je koštao prije 585e sa PDV - om. 99.9 posto online.
Brzina 512/512

Poslato sa ultra-moderne pisaće mašine Galaxy S4 x2 i9502

[Jocker]

Dzabe Bugi...
@bann, a zbog cega bi bilo koji korisnik bio diskriminisan? Nikakve, ali bas nikakve, veze nema koristio ti uslugu od 30 ili 300 eura u ovom smislu.

Kod providera ciju sam poruku citirao, potpuno je svjedeno koristio ti najjeftiniji VPS od $50/m ili deset dedicated servera 3-4 k USD/m... SLA vazi jednako za svakoga i svi korisnici polazu pravo na njega onoga momenta kad naruce server (bilo koji), pa ce pri 5-ocasovnom ispadu u prvom slucaju racun bit umanjen za 25$ a u drugom za 2k$.

[bann]

Iz prostog razloga sto ti se veza u kojoj ti operator daje SLA realizuje preko MPLS strukture a to ti zahtijeva odredjena tehnicka rjesenja, ljude i vrlo cesto dodatne taxe i dozvole od RDC-a. Takodje ta vrsta veze podrazumijeva i staticku IP adresu a to je vrlo dragocjen resurs kod nasih operatora. Obican korisnik je daleko od SLA kod nas i tako ce sigurno ostati jos dugo.

[Jocker]

Znam ja da će to tako biti kod nas, vjerovatno i zauvijek, ali to ibdalje ne znači da je to dobro :-)

Osim toga, SLA sa npr. 99.5% garancije može biti ponudjen svim fizickim licima za maltene svaki servis, od interneta (AdSL, kabal, optika, WiMax...), preko kablovske i IPTV televizije do hosting usluga, bez razlike...a poslovnim korisnicima na infrastrukturi koju pominjes treba biti 100%..

Evo SLA teksta mog hosting providera kojeg sam pominjao na pocetku teme:

The ServInt Managed SLA

100% Network Guarantee
ServInt guarantees that its data center infrastructure will be available and subject to the purchased commitment level, including facility security, power, and temperature control 100% of the time. This extends to all network infrastructure under ServInt's direct control. Downtime due to planned network or data center maintenance is exempt from this guarantee.

100% Resource Guarantee (including Industry-Leading IOPS Guarantee)
ServInt guarantees that the resource guarantees associated with each product tier will be made available 100% of the time. If you are guaranteed storage, RAM, CPU or IOPS resources, these will be made available to you 100% of the time.

100% Total Coverage Guarantee
In addition to our 100% network guarantee, we promise 100% server uptime. The only exemptions to this guarantee are downtime due to customer fault (including abuse of our AUP or ToS), planned systems maintenance, and voluntary downtime such as downtime associated with service upgrades.

100% Support Guarantee
ServInt guarantees customer access to our technical support staff around the clock. ServInt warrants against downtime associated with a loss of the ability to communicate with our Managed Services Team due to the physical loss of telephone, support ticket and e-mail access by our support staff. Loss of customer telephone and e-mail access is exempt from this guarantee.

Proactive Server Guarantee
In the event of hardware failure, ServInt guarantees replacement within two hours of identification of the failure. The only exemptions to this guarantee are downtime due to customer fault and voluntary downtime such as downtime associated with service upgrades. The guarantee covers only physical hardware replacement, and does not cover data integrity or recovery, or the rebuilding of RAID arrays or quotas.

Customers Requesting Reimbursement
When an SLA event is triggered, customers can request a credit of 5% of their monthly bill for each 30 minutes of failure to meet one or more guarantee up to a maximum 100% of their monthly bill. Cloud customers will have their credit calculated based on the amount of their usage bill from the prior month.

[Z600]

a cus najbolje da placas 1000+ eura mjesecno link i da ti ne radi, da cutis a da njih standardno boli uvo

[Draka]

A da je srece, ne bi trebalo da ima veze placas li 50 ili 1000e mjesecno.

Bitno je da hosting firma bude krajnje profesionalna i preuzme na sebe krivicu - svoje greske. Medjutim, kod nas je nazalost slucaj da se krivac samo proslijedi na nekog, osnovano ili ne.

[Njivice_Orano_Nepreorano]

Sad ce ispasti da razvodnjavam temu, nije mi namjera - neko pomenu pa se zapitah.

Zasto samo u CG ne postoji nesto kao dodatna usluga na postojecu ISP uslugu - staticka IP adresa ? To je vrlo korisna stvar ako hoces nekome da napravis da pristupa preko interneta video nadzor (da se ne bakces sa No-IP ili DynDNS) ili za neke interne e-mail servere, ili za pravljenje sopstvenih nekih servisa koji iz nekog razloga trebaju da budu dostupni van LAN mreze... Mala smo zemlja, da bi T-Com nesto bogato zaradjivao na Leased Line (LL) za svakoga ko hoce nesto od ovoga sto sam napomenuo. Vidim da se ta dodatna usluga naplacuje od 3-5 EUR mjesecno, i kad bi bilo ovako dostupno vjerujem da bi se osjetila razlika izmedju dobiti sada i sa tom ponudom. Mada, da ponovim, mala smo mi zemlja...

Na drugu stranu, termin SLA nije nuzno obezbjedjivati za samo 99,5 % uptime servisa. Mislim da taj SLA moze da se pravi cak i za 90%, jer sama rijec kaze - Service Level Agreement.
T-Com ima negdje u ugovoru stavku koja kaze - ako je servis bio dostupan manje od 94,5% (karikiram), korisnik ima pravo da trazi i ostvari refundaciju na ime nedovoljno pruzene/ostvarene usluge. Mislim da je to nesto sto se zove "Kvalitet usluge/servisa" u ugovoru. Moram iskopati ADSL ugovor od prije par godina. A siguran sam da sam i u Ugovoru za Optiku istu stvar vidio.
E sad zasto to nije odvojeno i prilozeno kao drugi set papira ili kao dodatna ponuda, ne znam. Kazem, cini mi se da postoji nekakav vid SLA samo sto se tako ne zove, nego je u okviru njihovog rogobatnog ugovora, kao neki clan ili vise njih. Provjerite i Vi, ne bilo Vam tesko, Vase ugovore.

[Bugi]

.. Takodje ta vrsta veze podrazumijeva i staticku IP adresu a to je vrlo dragocjen resurs kod nasih operatora...

Ne vidim zašto (znam za globalni problem sa adresama ipv4) bi to bio problem kod našeg operatora a nije u okruženju? Svi je imaju


Poslato sa ultra-moderne pisaće mašine Galaxy S4 x2 i9502

[Z600]

Da, to je cist bezobrazluk kod nas, provajder ti kaze garantujem ti kvalitet 95% uptime, tebi crkne link na 1 dan i to bas kad ti najvise treba, a provajder ti kaze evo odbicemo vam od pretplate za taj dan a to ti dodje za link od 1000eur mjesecno 30 eur po danu, i platis kao 30 eur manje, a ti si izgubio bar 10 puta vise sto para sto reputaciju kod tvojih klijenata sto ti link nije radio.

Ili npr adsl, desavalo se ranije da mi adsl koci, steka, zamrzne se, pa zovem pa oni po 5 puta dnevno resetuju tamo kod njih u sistemu. U principu meni adsl "radi" al je spor ko dial up, i to se desava danima ili mjesecima, dzabe zoves i zalis se, ne bi se oni sjetili da ti daju mjesec gratis jer servis nije u prekidu, a ti se slikaj i cekaj i po 5 min da ti otvori jednu stranu.